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IA et relation client
Chatbots, support, personnalisation
Module P4 - Prérequis : Modules P1, P2, P3 recommandés
Imaginez que...
L'IA en relation client, c'est comme avoir un assistant support disponible 24/7 qui connaît parfaitement votre produit et peut répondre aux questions courantes instantanément. Mais pour les cas complexes ou émotionnels, il passe le relais à un humain. L'IA améliore l'expérience sans remplacer l'humain.
Les applications de l'IA en relation client
Chatbots et support
Répondre aux questions fréquentes, guider les clients, gérer les demandes simples
Personnalisation
Adapter les messages, offres et recommandations selon le profil client
Analyse de sentiment
Détecter la satisfaction, l'urgence, et prioriser les cas
Automatisation
Trier les tickets, catégoriser les demandes, suggérer des réponses
Créer un chatbot efficace
1. Définir les scénarios
Listez les questions/réponses les plus fréquentes que le chatbot doit gérer.
- Questions sur les produits/services
- Problèmes techniques courants
- Informations sur les commandes
- Horaires et contact
2. Structurer les réponses
Créez des réponses claires, concises et utiles pour chaque scénario.
Ex: "Question : Quelle est votre politique de retour ?
Réponse : Nous acceptons les retours sous 30 jours, article non utilisé, avec ticket d'achat. Le remboursement est effectué sous 5-7 jours ouvrés."
3. Prévoir l'escalade
Définissez quand le chatbot doit passer la main à un agent humain : questions complexes, client mécontent, demande spécifique non couverte.
4. Tester et itérer
Testez avec de vrais scénarios, analysez les échecs, et améliorez progressivement.
Personnalisation avec l'IA
L'IA peut analyser les données clients pour personnaliser l'expérience :
📧 Emails personnalisés
Adapter le ton, les offres et les recommandations selon le profil
🛍️ Recommandations produits
Suggérer des produits basés sur l'historique d'achat
💬 Messages adaptés
Adapter la communication selon le canal et le contexte
🎯 Offres ciblées
Proposer des promotions pertinentes pour chaque segment
Exemple de prompt de personnalisation
"Crée un email personnalisé pour un client qui a acheté [produit X] il y a 3 mois. Le client est [profil], aime [préférences]. Propose-lui des produits complémentaires avec un ton [style]. Mentionne son achat précédent de manière naturelle."
L'IA génère un email adapté au profil et à l'historique du client.
Analyse de sentiment
L'IA peut analyser les messages clients pour détecter l'émotion et prioriser les cas urgents :
Sentiment négatif / Urgent
Détecte la frustration, la colère, l'urgence. Priorise pour traitement humain immédiat.
Sentiment neutre
Questions factuelles, informations. Peut être géré par chatbot ou agent standard.
Sentiment positif
Remerciements, félicitations. Réponse rapide pour renforcer la satisfaction.
Outils et plateformes
Chatbots simples (sans code)
- • Chatfuel : Interface drag-and-drop, intégration Facebook Messenger
- • ManyChat : Automatisation pour Messenger, WhatsApp
- • Tidio : Chatbot + live chat, intégration e-commerce
Chatbots avec IA (LLM)
- • Intercom : Chatbot IA + support humain
- • Drift : Conversation IA pour B2B
- • Custom (OpenAI/Anthropic) : Créer votre propre chatbot avec API
Personnalisation
- • Segment / Customer.io : Orchestration de la personnalisation
- • Braze / Iterable : Marketing automation avec IA
- • Custom avec LLM : Personnalisation sur mesure avec API
Bonnes pratiques
Indiquez clairement quand le client parle à un chatbot. Proposez toujours l'option de parler à un humain.
Le chatbot doit connaître ses limites et savoir quand escalader vers un humain.
Analysez les conversations, identifiez les échecs, et améliorez les réponses régulièrement.
Assurez-vous de respecter le RGPD et d'informer les clients sur l'utilisation de leurs données.
Testez un chatbot et créez des scénarios
Utilisez le Chat Simulator pour tester des interactions client, puis utilisez le Prompt Builder pour créer des scénarios de chatbot.
Simulez une conversation client
Simulateur de Chat IA
Apprenez à dialoguer avec une IA
Bonjour ! Je suis une IA simplifiée pour vous aider à comprendre comment dialoguer avec un modèle de langage. Posez-moi une question !
Créez un scénario de chatbot
Étape 1 / 5
Rôle
Qui doit incarner l'IA ? (expert, assistant, créatif, etc.)
Quiz - Niveau 4
Quel est le principal avantage d'utiliser un chatbot IA pour le support client ?